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Service Newsletter - Ausgabe Dezember 2009
Sehr geehrte Damen und Herren,
Weihnachten ist die wichtigste Jahreszeit für den Handel, viele Dienstleister und natürlich auch für Alice. Doch „Wer verdienen will, muss dienen“, fordert der japanische Volkswirt und Service-Experte Minoru Tominaga. Welche Unterschiede er im Bereich Service zwischen der deutschen und der japanischen Gesellschaft ausmacht, lesen Sie in unseren „5 Fragen an…“. Das Erfolgsrezept des Nürnberger Schindlerhofes, dem regelmäßig Preise für seinen exzellenten Service verliehen werden, sind zufriedene Mitarbeiter. Gute Stimmung ist für Hotelchef Klaus Kobjoll der Schlüssel für Herzlichkeit den Gästen gegenüber. Diese und andere interessante Geschichten haben wir wieder für Sie als Themenservice zur redaktionellen Unterstützung zusammengestellt. Uns ist sehr an Ihrer Meinung gelegen. Teilen Sie uns Lob oder Kritik mit und gewinnen Sie eines von zwanzig leckeren Adventspäckchen.
Ich freue mich auf Ihr Feedback!
Eine schöne Vorweihnachtszeit wünscht Ihnen
Ihr Jaron Adamaszek
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 Trend: Pay what you want!
Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis stellt eine zentrale Grundlage der Kundenzufriedenheit und langfristig erfolgreicher Kundenbeziehungen dar. Freilich wird der Preis in der Regel durch den Anbieter festgesetzt. Als Kunde kann man lediglich versuchen, Rabatte auszuhandeln oder das Angebot ablehnen. Warum den Kunden nicht stärker über den Preis mitbestimmen lassen? Keine Utopie! „Pay what you want – Zahle, was Du willst“, heißt dieser partizipative Ansatz der Preisfindung. In der Praxis erfreut sich das innovative Marketinginstrument zunehmender Beliebtheit.
Der Kunde bestimmt den Wert der Leistung
„Zahlen Sie doch, was Sie wollen“ hieß beispielsweise eine Werbeaktion der Hotelkette IBIS. Die Gäste konnten den Übernachtungspreis selbst bestimmen. Die meisten zeigten sich fair und zahlten je nach Zufriedenheit durchschnittlich 40 EUR pro Übernachtung, was in etwa dem regulären Angebotspreis entsprach. Nur 10% der Hotelgäste übernachteten zum Nulltarif. Für IBIS rechnete sich das Testangebot: Die Hotel-Auslastung war deutlich höher als sonst. Und jeder fünfte Gast war ein Neukunde. Andere Hotels verfolgen das Prinzip dauerhaft: Zufriedene Gäste zahlen die Richtpreise, wer mit der Leistung nicht einverstanden ist, darf den Preis reduzieren.
Handfestes intelligentes Beschwerdemanagement
Das kalifornische Unternehmen Graniterock verkauft Sand, Schotter und Asphalt. Auf Kundenrechnungen findet sich der Vermerk: “Sollten Sie aus irgendeinem Grund nicht mit uns zufrieden sein, bezahlen Sie uns bitte nicht“. Konkret bedeutet dies, dass Kunden, die mit einzelnen Produkten oder dem Service unzufrieden sind, die Probleme auf der Rechnung vermerken. Nicht erbrachte Leistungen können nach eigenem Ermessen abgezogen werden. Bezahlt wird dann lediglich die Höhe des Restbetrages. Nur wenige Kunden nutzen dies aus. Obwohl es sich hier um einen preissensiblen Massenmarkt mit austauschbaren Produkten handelt, verzeichnet das Unternehmen überdurchschnittlich loyale Kunden. Und die Mitarbeiter nehmen die Beschwerden sehr ernst: Unzufriedene Kunden werden als unmittelbare Bedrohung der Existenz des Unternehmens und der Arbeitsplätze erkannt.
Preisfindung der anderen Art
Robert Hadasch (44), ein freier Honorarberater für Immobilienfinanzierung, bietet auf seiner Homepage den "Zahlen Sie doch, was Sie wollen“-Tarif für telefonische Beratungsgespräche an. Lediglich zur Orientierung wird ein Richtpreis von 1 Euro pro Beratungsminute angegeben. Die Preisentscheidung überlässt er völlig den Anrufern; diese überweisen einfach das, was sie für angemessen halten.
Fazit
Es ist keineswegs risikolos, aber clever, die Kunden den Preis (mit-)bestimmen zu lassen. Für die Kundengewinnung und den Aufbau stabiler vertrauensvoller Kundenbeziehungen ergeben sich zahlreiche Vorteile. Besonders gut funktioniert das Prinzip bei persönlichem Kontakt zwischen Käufer und Verkäufer. Die soziale Beziehung sorgt hier dafür, dass sich die Kunden nicht opportunistisch verhalten. Die Sorge, diese würden ihre Freiheit nur ausnutzen, erscheint überwiegend unberechtigt. Vielmehr geht es darum, den „Geiz“ durch die Begeisterung für die Leistung zu überwinden. Die Kaufentscheidung wird so auf die Ebene des Nutzens verlagert, der Preis ist kein kaufbestimmendes Argument mehr. Und ohne Vertrauen bleibt das Ziel wechselseitig loyaler Beziehungen zwischen Anbieter und Kunde eine Utopie – mit allen gemeinhin als normal geltenden negativen Konsequenzen.
www.graniterock.com/about_us/
www.hadasch.de
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Aktuelle Studie: Service-Kulturen im internationalen Vergleich
Deutsche orientieren sich auf vielen Gebieten gerne an Vorbildern – schwärmen vom skandinavischem Bildungssystem, dem englischen Humor und der italienischen Lebensart. Dabei sind sie ziemlich selbstkritisch. In der aktuellen Studie der ServiceRating GmbH zum internationalen Vergleich der Servicekultur wurden 3.000 deutsche Reisende aufgefordert, den Service in Deutschland und im Ausland zu beurteilen. Sich selbst bewerten die Deutschen negativ und landen sogar auf dem vorletzten Platz. (siehe Abbildung) Den besten Service fanden sie in Kanada. Als zweite Vorbildnation gilt Australien, gefolgt von Japan und Thailand.
Guten Service einfach importieren?
Fraglich ist jedoch, ob sich dieser als sehr gut bewertete Service der Kanadier oder Thailänder schlicht und einfach von Deutschen kopieren lässt. Eine weiterer Punkt innerhalb der Kultur-Studie richtete sich deshalb auf die Übertragbarkeit des guten Services: „Ist der Service auch in Deutschland vorstellbar?“ Für am besten auf Deutschland übertragbar empfinden die Studienteilnehmer die kanadischen Serviceleistungen bzw. die dortige Mentalität. Wollen sich Deutsche also im Bereich Service nach „oben“ orientieren, sollten sie laut Studie ihren Blick auf den hohen Norden am anderen Ende des großen Teiches richten. Zum Beispiel in 71 Tagen, wenn von der Küste Vancouvers bis zu den schneebedeckten Bergen von Whistler die Olympischen Winterspiele 2010 zelebriert werden.
Wie schätzen Sie persönlich die Servicekultur in diesem Land ein? (0 = schlecht, 10 = gut)
Service-Kultur-Studie anzeigen
Quelle: www.servicerating.de
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Weihnachtspost vom Nordpol
Mit einem besonders herzlichen Service zu Weihnachten hat es die kanadische Post kürzlich sogar ins Guinness-Buch der Rekorde geschafft: Das Unternehmen unterhält das größte und bedeutendste Weihnachtspostamt der Welt. Mehr als 11.000 derzeitige und pensionierte Postangestellte kümmern sich im Namen von Santa Claus und seinen Weihnachtselfen in diesen Tagen ehrenamtlich um die Wünsche und Sorgen der Kleinen und beantworten fleißig Unmengen von Briefen. Ob endlos lange Wunschlisten oder einfach die bescheidene Bitte nach mehr gemeinsamer Zeit mit den Eltern – die vielen Freiwilligen erhalten geradezu eine Flut an drolligen und ergreifenden Zuschriften. Über 17 Millionen Briefe sind in den letzten 27 Jahren an die Adresse Santa Claus, North Pole, Canada H0H 0H0 (steht für ho ho ho) versandt worden und jedes Jahr werden die Zuschriften mehr. Eine Menge Arbeit!
Santa Claus antwortet in über 30 Sprachen
Seinen Ursprung hatte das kanadische Weihnachtspostamt schon 1974 in Montreal (Quebec), als drei Postangestellte anfingen, Briefe zu beantworten, die an Santa Claus adressiert waren. Heute ist es das engagierte Ziel der Weihnachtsmannschaft, wirklich jedem Kind zurückzuschreiben und zwar in der Sprache, in der der Brief an den Weihnachtsmann verfasst worden ist. Auch das ist rekordverdächtig, denn die Antworten werden in bis zu 30 Sprachen – darunter sogar die Blindenschrift „Braille“ – aufgesetzt. Seit einigen Jahren nimmt der Weihnachtsmann seine Post sogar per E-Mail entgegen.
Warten auf den Weihnachtsmann
Um den Kleinen das Warten auf die Bescherung möglichst zu verkürzen, hat sich die kanadische Post außerdem viele kreative Ideen einfallen lassen. Auf der Internetseite finden die Kinder Rezepte für Plätzchen, Dekorationstipps und Bastelanleitungen sowie kleine Onlinespiele. Denn auch wenn Vorfreude bekanntlich die schönste Freude ist, sind vier Wochen aus der Kinderperspektive eine lange Zeit. Ob die Wünsche der Kinder an Weihnachten dann tatsächlich in Erfüllung gehen, darauf haben die kanadischen Postmitarbeiter keinen Einfluss. Aber sie wissen, dass sie auch dieses Jahr wieder dazu beigetragen haben, den Geist von Weihnachten in die Familien zu tragen.
Quelle: www.canadapost.ca/santascorner
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Fünf Fragen zum Thema Service an Minoru Tominaga
1. In einem Satz: Was macht für Sie guten Service aus?
Guter Service bedeutet für mich, dass meine Erwartungen übertroffen werden.
2. Was sind die größten Unterschiede zwischen Japan und Deutschland?
Die Unterschiede sind gewaltig, das liegt an der Mentalität der Menschen. Für viele Deutsche ist es eine Schande anderen zu dienen, deshalb wirkt Service oft künstlich. Sie wollen sich viel lieber bedienen lassen, empfinden Dienen häufig als erniedrigend. Doch guter und freundlicher Service ist keineswegs Sklaverei. In Japan ist Service nicht so gezwungen, denn Japaner haben keine Hemmung anderen zu dienen. Für sie ist Dienen ganz normal. Das ist der größte Unterschied zu Deutschland.
3. Was können Deutsche von Japanern lernen?
Darum geht es nicht. Die Deutschen müssen nicht das typisch japanische Lächeln kopieren. Wichtig ist nicht, die Traditionen in Bezug auf Service anderer Kulturen einfach nur nachahmen, sondern den Service in Deutschland so zu entwickeln, dass er der Mentalität des Landes entspricht.
4. Welche Serviceleistungen sind hierzulande besonders gut?
Deutschland hat im Servicebereich andere Stärken als Japan, zum Beispiel wenn es darum geht, Lieferzeiten einzuhalten oder Arbeiten sehr korrekt durchzuführen.
5. Sie vermitteln internationalen Firmen die Lehre des KAIZEN. Was bedeutet das?
Das Wort Kaizen stammt aus Japan und bezeichnet eine kontinuierliche Veränderung zum Besseren (Kai = Veränderung; Zen = zum Besseren). Die Methode ist nicht aufwändig, muss aber kontinuierlich angewendet werden. Jeden Abend oder am nächsten Morgen sollten die Mitarbeiter in fünf- bis zehnminütigen Meetings den Tag nach folgenden Gesichtspunkten analysieren: “Was ist gut gelaufen, was nicht? Wie können wir es verbessern?“ Entscheidend ist, alle Mitarbeiter – Geschäftsleitung, Führungskräfte und Angestellte – einzubeziehen. Die Vorschläge werden anschließend durch das Management beurteilt und gute Ideen sofort umgesetzt. Das kann natürlich nur funktionieren, wenn ein offenes Klima herrscht. Daran hapert es gerade in Deutschland oft. Wenn hierzulande Fehler passieren, dann wird sofort nach dem Schuldigen gefragt. Den Japanern hingegen ist es wichtiger herauszufinden, welche Gründe zu diesen Fehlern geführt haben und wie sie in Zukunft vermieden werden können.
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Motivation zu kompromissloser Leistungsorientierung
„Wie kann jemand freundlich zu den Gästen sein, wenn ihm zum Weinen zumute ist?“, fragt Nicole Kobjoll, Junior-Chefin des Nürnberger Tagungshotels Schindlerhof rein rhetorisch. „Deshalb ist meine Hauptaufgabe für gute Stimmung an Bord zu sorgen. Fühlen sich die Mitarbeiter gut, teilt sich das auch unseren Gästen mit“, ist sie überzeugt.
Erfolgsrezept „Mitarbeiter-Aktienindex“
Ihre Auffassung von Personalführung steht ganz in der Tradition des Vaters und Hotelgründers Klaus Kobjoll. Um die Mitarbeiter zu wahren Höchstleistungen zu motivieren, entwickelte er 2003 eigens für sein Haus ein Instrument zur spielerischen Teamentwicklung, den Mitarbeiter-Aktienindex – kurz MAX: Jeder Mitarbeiter erhält zu Beginn einen Aktien-Nennwert von 1.000 Pixel, der monatlich neu berechnet wird und den aktuellen Kurs des Mitarbeiters widerspiegelt. Der Aktienwert setzt sich aus rund 20 Indikatoren, einer Mischung aus harten und weichen Faktoren, zusammen. Darunter fällt das Einreichen von Ideen, freiwillige Mitarbeit an Projekten, Pünktlichkeit, Fehlerquote, Krankheitstage, Arbeiten mit einem Zeitplansystem oder Weiterbildung neben der Arbeitszeit. Der Kurswert kann steigen oder fallen. Bilanz gezogen wird – vom Küchenpersonal bis zum Chef – jeweils am Monatsende. Damit ermöglicht der MAX jedem Mitarbeiter eine regelmäßige persönliche Stärken-Schwächen-Analyse. Die Pixel werden dazu in ein Ranking umgerechnet und veröffentlicht.
Transparenz und sportlicher Ehrgeiz
Auch wenn der MAX nur ein Spiel ist, denn daran sind beispielsweise keine Gehaltsentwicklungen geknüpft, wird er dennoch mit sportlichem Ehrgeiz betrieben und hat reale Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Gäste: Pro Jahr reichen die 75 Angestellten über 800 Ideen ein, von denen drei Viertel umgesetzt werden. Die Produktivität, also der Umsatz pro Mitarbeiter betrug 2008 mehr als 100.000 Euro und ist damit doppelt so hoch wie der Branchendurchschnitt. Die Mitarbeiter fühlen sich anerkannt und so wohl in ihrem Berufsumfeld, dass sie das Tagungshotel zum dritten Mal in Folge zu Europas bestem Arbeitgeber in der Hotellerie wählten.
Die Familienunternehmer Kobjoll haben ihr Ziel erreicht, denn am meisten profitieren natürlich die Gäste vom guten Klima. Die werden schließlich von engagierten Mitarbeitern mit exzellentem Service, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft auf höchstem Niveau verwöhnt. „In unserem Leitbild steht: Der Gast bestimmt die Öffnungszeiten, denn wir wissen, dass er unsere Gehälter zahlt. Dienen kommt vor dem Verdienen, “ erklärt Hotelchef Klaus Kobjoll. Und das wird auch in diesem Jahr von der Branche anerkannt. 2009 gewann der Schindlerhof zum siebten Mal den Grand Prix der deutschen Tagungshotellerie in der Kategorie unter 100 Zimmer.
Quelle: www.schindlerhof.de
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Alice verlost zwanzig Adventspäckchen
Wir setzen uns täglich für bestmögliche Qualität im Sinne unserer Alice Kunden ein. So wollen wir auch diesen Newsletter ständig nach Ihren Wünschen optimieren. Deshalb möchten wir gerne von Ihnen wissen, wie Ihnen unser Newsletter gefällt. Welche Rubrik ist für Sie persönlich oder für Ihre Themenrecherche am interessantesten? Was können wir noch verbessern? Schreiben Sie mir an qualityofficer@hansenet.com!
Ihre Mühe wird belohnt: Zur gemütlichen Jahreszeit schnüren Alice und die kleinen Helfer fleißig leckere Adventspäckchen. Unter allen Teilnehmern verlosen wir zwanzig vorweihnachtliche Überraschungen. Bereiten Sie Ihren Kollegen im Büro damit eine Freude oder genießen Sie die Köstlichkeiten daheim mit der Familie.
Wir sind gespannt auf Ihre Meinung!
PS: Folgen Sie uns auch auf Twitter: www.twitter.com/alice_de!
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