Alice macht Service transparent – mit dem Qualitätsbarometer*
Mit dem Alice Qualitätsbarometer liefern wir Ihnen – übrigens als erster Telekommunikationsanbieter in Deutschland – einen aktuellen Überblick über unsere Qualitäts-Kennzahlen. Die durchschnittliche Zeit bis zur Schaltung des Anschlusses, die Wartezeit an der Hotline und die Qualität des Alice Netzes zeigen wir wöchentlich aktualisiert. Damit machen wir nicht nur unsere Produkte und Tarife, sondern auch unseren Service transparent.
*Für AliceComfort gelten die für das Produkt garantierten Serviceleistungen.
Service
Kundenbetreuung
Die durchschnittliche Wartezeit in der Hotline, bis unsere Kunden mit einem unserer Mitarbeiter verbunden werden bzw. eine an die Kundenbetreuung geschickte E-Mail beantwortet wird.
| Durchschnitt der letzten 4 Wochen | Februar 2010 | Januar 2010 | Dezember 2009 | ||||
| Durchschnittliche Wartezeit Hotline | 113 Sek. | 117 Sek. | 140 Sek. | 137 Sek. | |||
| Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit | 45 Std. | 48 Std. | 55 Std. | 42 Std. | |||
Wartezeit bis zum Anschluss
Die durchschnittliche Wartezeit zwischen Auftragsbestätigung und Aktivierung des DSL-Anschlusses.
| Durchschnitt der letzten 4 Wochen | Februar 2010 | Januar 2010 | Dezember 2009 | ||||
| Durchschnittliche Wartezeit Standardauftrag | 18 Tage | 18 Tage | 20 Tage | 19 Tage | |||
Verfügbarkeit
Die zeitliche Netz-Verfügbarkeit für Telefon, Internet und unser TV&Movies-Angebot. Wenn Sie mit der Maus auf die Prozentangaben gehen, zeigen wir Ihnen die dazugehörige durchschnittliche Ausfallzeit in Minuten pro Monat.
| Durchschnitt der letzten 4 Wochen | Februar 2010 | Januar 2010 | Dezember 2009 | ||||
| Telefon Durchschnittliche Verfügbarkeit | 99,99% | 99,99% | 99,99% | 99,99% | |||
| Internet Durchschnittliche Verfügbarkeit | 99,99% | 99,99% | 99,99% | 99,99% | |||
| TV & Movies Durchschnittliche Verfügbarkeit | 99,91% | 99,91% | 100,00% | 99,97% | |||
Durchschnittliche Wartezeit in der Alice Hotline
bzw. auf eine E-Mail-Antwort
| Kriterium: Durchschnittliche Wartezeit | ||
Die durchschnittliche Wartezeit in der Hotline, bis unsere Kunden mit einem unserer Mitarbeiter verbunden werden, bzw. eine an die Kundenbetreuung geschickte E-Mail beantwortet wird. | ||
| Als sehr gut bezeichnen wir für die Hotline eine Wartezeit von unter einer Minute, das entspricht auch den Vorgaben des nationalen IT Gipfels aus dem Dezember 2007 zum Thema „verbraucherfreundliche IT“. Für die Antwort auf eine E-Mail sehen wir eine Antwortzeit von bis zu 24 Stunden als sehr gut. | |
| Hier werten wir eine durchschnittliche Hotline-Wartezeit zwischen 60 und 180 Sekunden, bzw. eine Antwortzeit auf E-Mails zwischen 25-48 Stunden. | |
| Alle Wartezeiten von über 180 Sekunden an der Hotline, bzw. mehr als 48 Stunden bei Antworten auf E-Mails. | |
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Anschluss
Kriterium: Durchschnittliche Wartezeit | ||
| Die durchschnittliche Wartezeit zwischen der Auftragsbestätigung und der Aktivierung Ihres Alice DSL-Anschlusses. | ||
| Als sehr gut bezeichnen wir eine Wartezeit von bis zu 21 Tagen. Dies entspricht unserem Anschluss-Versprechen. | |
| Eine Wartezeit zwischen 22 und 30 Tagen werten wir in dieser Kategorie. | |
| Wartezeiten von mehr als 30 Tagen werten wir mit einer dunklen Wolke. | |
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Anschluss
Kriterium: Durchschnittliche Wartezeit | ||
| Die durchschnittliche Wartezeit zwischen Auftragsbestätigung und Versand von Surfstick und SIM-Karte (Der Transport per Post benötigt zusätzlich ca. 1-2 Tage). | ||
| Als sehr gut bezeichnen wir eine Wartezeit bis zum Versand von 5 Tagen oder weniger. | |
| Teilweise bewölkt ist der Himmel für uns bei einer Dauer 6 bis 8 Tagen bis zum Versand. | |
| Wartezeiten von mehr als 8 Tagen bis zum Versand werten wir in dieser Kategorie. | |
Durchschnittliche Netzverfügbarkeit
Kriterium: Durchschnittliche Verfügbarkeit | ||
| Die durchschnittliche Verfügbarkeit des Netzes sagt aus, wie oft und wie lange es für Internet, Telefon oder Alice TV zu Ausfällen kommen kann. Sie wird technisch üblicherweise in Prozent angegeben. Wir sagen Ihnen aber auch, was dieser Prozentwert in Minuten pro Monat bedeutet. Dies sind Durchschnittswerte, die nicht bedeuten, dass jeden Monat eine Störung zu erwarten ist. In die Zahl fließen übrigens sämtliche von Kunden gemeldeten Störungen ein. | ||
| Als sehr gut bezeichnen wir eine Verfügbarkeit von mehr als 99,95%. Dieser Wert entspricht einer Ausfallzeit von weniger als 20 Minuten und 12 Sekunden pro Monat. | |
| Eine Verfügbarkeit von 99,90% bis 99,95%. Das bedeutet Ausfälle zwischen 20 Minuten, 12 Sekunden und 40 Minuten, 24 Sekunden. | |
| Verfügbarkeiten von weniger als 99,90% bzw. Ausfallzeiten von mehr als 40 Minuten und 24 Sekunden. | |
| Ein Monat mit 30 Tagen hat übrigens 43.200 Minuten. | ||
